导语
北京闪送科技有限公gong司成立于2013年8月，着力打造同城即时速su递行业的一对一急送平台，成立仅三san年，“闪送”成为同tong城即时速递行业第一家实现盈ying利的创业公司。同时shi，为超过100余万人提ti供了灵活就业机会，其中，逾yu1/3人员来自原贫困地di区。闪送CEO薛鹏认为，闪送今天的成绩源于yu对业务初心的坚持chi以及不断地突破创chuang新，而在充满不确定ding性的大环境中，如何保持企业ye初心、扩大自身优势、持续不bu断为消费者创造价值，考验着闪送的管guan理团队。
文 / 王锐、袁慰
共gong享经济下的快递行业
2010年前后，全球出现利用yong信息技术手段改变传统随机分配的de形式，即在集结零散san的供给资源的同时，满足更geng多偶然性与个性化的需求模式shi，这种模式被统称为“共享xiang经济模式”。具体的商业形态tai有共享出行，如优步（Uber）和滴滴打车，均通过对用户与yu出租车或车主之间的动态匹配的优化，创造了更多的客户hu价值。彼时“互联网+”也已成为全quan社会转型的风向xiang标，与互联网联系密切的de快递业得天独厚，率先完成转型。一方面mian，快递企业开源节流、提高效率的迫切qie需求使其主观上积极向互联网化hua的方向靠拢；另一方面mian，消费者糟糕的、跟不上时代节奏的用yong户体验无形之中生成cheng一种压力，推动dong了快递业务向互联网化发展zhan。在内因与外力形xing成的强大合力之下，传统快递di迅速蜕变，成功gong实现互联网化。
随着顺丰、申通、圆通、韵达及中通tong纷纷登陆资本市场上市，传统快kuai递市场几乎已被几大da快递巨头瓜分殆尽。因而，在“最后hou一公里”的同城cheng速递细分领域，引来lai众多企业的尝试shi，其中不乏背靠kao传统快递、电商巨头等企业的参can与如京东物流、阿里li巴巴旗下的菜鸟等，也有如闪shan送、人人快递、达达、您说我办ban、E快送、51送等专zhuan注于即时同城速递的创新型快递公司。
传统tong型快递
国家邮政局数据显示，2016年，中国快递业务量达到312.8亿yi件，同比增长51.4%，2011～2016年的复合增速为wei53.5%；收shou入规模达到3,974.4亿元，同比增长43.5%，2011～2016年的复合增速su为39.3%。国内快递行业ye持续展示出强大的de活力。
传统快递服务主要有同tong城快递、国内异地快递和国际ji快递三种模式，主要在物流liu领域的存量市场中服务B端duan客户。其中，国guo际快递和国内异地快递的终zhong端配送由同城快kuai递企业完成。
电商物流快递
随着电子商务对全quan品类商品的覆盖，消费fei者对电商物流在zai功能性、时效性和安全性等deng方面提出了更高的de要求。电商物流企业不断探索，形xing成了自建物流运作模式、第三方fang物流运作模式及ji物流联盟（仓储自备、配送外包）模式三种类型。如ru：阿里巴巴旗下的de“菜鸟”，它通过与yu市场上的快递服务商合作，对dui后台数据进行快递订单与yu快递服务商进行匹配pei分单，在仓储上则通过自建智能仓储chu解决方案赋能社会仓储资源进jin行管理。
创新型快递
长久以来，快递行业以异yi地派送业务为主，其qi业务量占整体的de70%。随着电商的本地化建仓，消费者对物流时效的de预期也显著提升；同时，随着餐饮、零ling售企业积极向线上转型，食品外卖、同城配送的需求迅猛增长并bing超出传统物流的承cheng受范围。“同城即时配送”成为一种新xin兴的快递服务模式被bei市场所追捧。具体来说，同tong城即时递送服务有两种模式，一种zhong是B2C模式，基于商圈内的de短距离配送，主zhu要服务餐饮商户，如“美团”“饿了么me”外卖平台推出了类似的跑腿tui业务。此外，全峰快递推出“O2O闪送”，宅急送song启动“即时配”业ye务，顺丰推出新产品“即刻送song”，圆通宣布启动“闪电行动”；另一yi种是C2C模式，是个人到个ge人的全城即时配送模mo式，如用移动和众包的方式解决最后三san公里配送的“达达配送”；为用yong户提供“帮我买”“帮bang我送”“人人快递”等deng。
B2C与C2C的模式相xiang比，在技术、算力和资金投入上shang，B2C的门槛更低di。B2C模式主要解决的是商shang圈内的短距离配pei送，其中商圈内商户的数shu量、发单时间、发单dan数量都可以提前预测并匹配小商圈内的de运力，服务模型xing也相对容易搭建。
2015年nian，随着外卖平台的急剧扩张，同城cheng即时配送行业迎来了高速发展zhan。几年发展下来，即时配送成cheng为一种新兴快递服务，逐渐jian从整体快递行业中细分fen出来。与此同时，在新零售shou模式及懒人经济的de促进下，行业规模也迅速增zeng长。2017年，中国即时配送业务wu规模突破800亿元，即时配送行业的de整体行业规模预计将达da到1500~2000亿元。
直击痛点 创chuang立闪送
2008年，留学归gui国的薛鹏找到自己的老同学于红建讨论lun创业的梦想。两人发现彼此ci都对快递行业格ge外关注，二人认为当时中国的快递物wu流仍属于劳动密集型的de商业模式，而西方国家已经jing通过信息化技术解决了行业中人力li成本高、流程冗长chang和效率低下的问题。2009年，薛鹏二人效仿英国的“快递di信息整合平台”模式，正式开启了le创业之旅。“快递信息整合平台”的目mu标是通过智能算法撮合，为用户选择最合适的de供应商、最优惠hui的价格和最优的时效体验。
经过一段时间jian的尝试，二人发现这种模式过分依赖lai于快递公司的资源，如何说shuo服快递公司入驻zhu平台成为第一个难题。同时，大部分快kuai递公司并不重视shi自身的信息化建设，无论快递员调度du还是运单跟踪多采用人工模式，这对于薛鹏的“快递信息整合平台”的运营设想是很大的掣肘。此外，更geng核心的问题是平ping台的品控能力，即平台上的公司存cun在服务质量参差cha不齐、用户体验有较大da差距的问题。平台也经常因订单没有明ming确的时间承诺、不能neng按时送达、丢件等问题而遭zao到投诉。同时，受限于快递公司资源的制约，平台tai缺少有效的奖惩机制。
平台模式陷入困kun境后，薛鹏二人开kai始调整思路。他们首先提出了一个问wen题：为什么传统的快递公gong司不做这种服务？二人对此进行了深入的调研后hou发现，当时绝大部分的快kuai递公司是以成本为导向，即ji每个快递员一次性收送件都是shi以最大量为目标，同城服务和跨kua城业务不分，虽sui然达到了降低成本的效果，但dan同时也牺牲了时效和服务wu品质。二人于是想，能不能反fan其道而行之？既然其他快递公司都以成cheng本为导向，那么me是否可以创建一种差异化的服务，服务那些品质敏感型而非价格ge敏感型客户？最zui终，他们把目光聚ju焦在“一对一的专zhuan人急送”的服务模式上，即ji提供一种点对点dian直接送达的服务，能够满足关键jian、紧急时刻的递送需xu求。
2014年3月，闪送业务上线，北京成为其qi第一个业务落地的城市shi。最初设计的服务条tiao款约定为上门时间为50分钟，对用户hu的承诺是5公里之zhi内1小时送达，超过5公里的订单dan每增加5公里延长30分钟。如果在约yue定时间内配送未完成，闪送承诺全额退款。
打造闪送模式
受到共享经济模式的启示，薛xue鹏团队思考利用城市里碎sui片化的运力实现“一对一配送”服务wu，结合北京城市里各种交通资源的潜力li和潜在问题进行反复设计，薛鹏团队发fa现最有效率的方式是人，即ji快递员与货物直接进行匹配。它与传统tong快递配送流程相比，省去了取件后包bao裹集散、分拣的de中间过程，快递员直zhi接从寄件人处取件，然ran后将其送到收件人处。
同时shi，借鉴Uber和滴滴打车的模式，面mian向所有人征集有意愿、有能力的“快kuai递员”，不一定是全职，可以是下班路上顺路送一个快递。薛xue鹏认为，为更多有意愿、有条件的de人提供更灵活的就业机会和更多样化的de就业选择，也是提高整体社会效益的de表现。
闪送对C端市场进行了测算，2014年全国约有180余个300万人口kou以上的城市，合计约 5亿人，其中zhong日常使用快递或急送业务的人群占比约yue为60%，即约有3亿潜在用户。为了满足zu用户对“快”与“安全”的需xu求，闪送将其服务模式设计ji为：寄件人通过闪送用yong户端App下单寄件需求qiu，通过闪送中台进行人货匹配，闪送的de快递员通过快递员端duanApp接收寄件信息xi并到达寄件人地址取件，然后闪送员yuan会将包裹送至收shou件人处（见图1）。对“快”，闪送提出了严苛的要求——“5公里30分钟内送达”。根据闪送song后台统计，5公里li之内的订单平均送达时间为23分钟zhong，10公里之内的订单平均jun送达时间是33分钟，整体的超chao时率控制在1%以内。针对dui“安全”，闪送通过电子标签的方fang案，跟踪包裹的de同时更解决了监控问题ti，有效降低了物品丢失等现象。取qu件与送件时使用的电子码，有you效维护了配送交接流liu程，避免错误配送、取错件等原yuan因造成的损失。用户hu可以通过闪送的de全电子化流程查询物流信息，有效解决了传统快kuai递单据带来的客户信息xi泄露、送货时间不可控、货物位置不明ming确以及收发件人信息泄密等问题。此外，针对丢件、破损等情况，闪shan送给出全额赔偿寄件jian人的附加条款。
2014年nian3月闪送正式上线后hou，业务量在很长一段时间内nei保持着20%的de环比周增长。上线3个月后，闪送先xian后从昆吾九鼎投资控股股份fen有限公司、鼎晖投资等风险投资zi基金获得了两笔股权投资。资本注zhu入后，闪送进一步加大da技术研发的力度，同时着力推tui动运营团队的建设。
薛鹏深shen知，和B端客户相比，C端客户的需求具有you三大显著特征：第一，即时shi性，客户需求应得到dao即时响应和满足；第二，高度离散性，客ke户需求可能分布在任ren何一个时间点和城市shi的任意一个空间点上；第三san，个性化，每个客户的需求都不一样yang，必须能够满足zu客户的个性定制。这三个特征决定了leC2C模式的运力结构是一yi个分布在全城且qie灵活流动的散点网wang状形态，而并非只是特定商圈内的流动dong。
为此，闪送自主研发了一套基于yu大数据和人工智能算法模型xing的匹配算法。算法逻辑即通tong过分圈推送订单，然后闪送员们会抢单dan，抢单中间有一个PK机制。闪送song员之间的PK，即匹配算法的核心。具体来说，系统tong会对两端进行标签化和数据化处理，如下单距离远近、闪送员所用的交通tong工具、速度、用户评价jia、物品的特征等多个维度的数据都会被bei记录，并根据实际业务的发展对AI模mo型规则进行不断迭代。
同时，针对配送服务的de各个环节，闪送始终坚持高度的信息化hua。例如，一名闪送员在zai接单之后，他的地理li位置数据以每2秒钟为单位上传到中央yang系统，闪送员是否fou迷路、偏离平台的导航hang路线，或有突发情况等，后台都能neng即时获得相关信xin息。
经过7年nian的发展与积累，闪送有了丰富的用户需求和运力li数据，实现了精细化运营ying。后台的智能调度系xi统、订单匹配系统和安全防fang护系统三套科技系xi统，能够在订单匹配pei和接收单方面实现快速、准确的响应ying，同时也提升了闪送员的de接单效率和用户的de满意度。
100余万人的灵活就业
闪送员主要有两类人ren员，其中以在外打工的务工gong人员为主，同时还有一些在空闲时间jian兼职的写字楼员工。相较jiao于传统快递公司，闪送员的de人员流动性相对较低。从cong闪送员的个体感gan受而言，闪送员的de日常工作时间比较灵活，可以根据工作zuo量自由安排时间；另一方fang面，闪送的用户多duo属于中高端人群，他们在zai待人接物上往往更geng加礼貌，同时闪送订ding单多为紧急需求，因此闪送员在工作中往往会得到用户hu较为友好与正向xiang的反馈。基于此，闪送song员的自身价值得到充分认可，也会对dui工作充满热情，进而形成cheng正向循环。
闪送的管理li制度的底层逻辑参考了众包bao管理制度，随闪送订单dan规模和用户体验的改变而不断duan迭代。在创立初期，这套规则几ji乎“一周一变”，包括薛鹏在内的de创始团队会不定期到一线观察具ju体业务的执行情况，以更好地实现对闪shan送员队伍的动态管理。闪送副总裁杜尚shang骉说，“我们的系统会优先将jiang订单推送给优质zhi的闪送员，而那些记ji录不佳的闪送员接到的订单dan会越来越少，慢慢就被淘tao汰了。”
目前，闪送已为100多万人提供了灵活就业ye机会，其中，三成闪shan送员将接单作为核心xin收入来源，另有七qi成兼职闪送员。闪送员的职业分布也较广泛，来自自由you职业者、服务业从cong业人员、个体商户、事业单位、白领、大学生等各个群体。闪送员yuan表现越好，得到的de订单越多，额外奖励li也就越多。每天平均接单超过10单的de闪送员，月收入可达9000元以上。
传统快递公司和he外卖平台（同城即时快递diB2C模式）的快递员每天可以完wan成40单以上。闪送的模mo式是全城直送，一个闪送song员每天承接的极限在20单。闪shan送如何为闪送员提供具有吸引yin力的薪酬？最初，闪送将jiang起送价定在“19元yuan，直线距离5公里之内、物品重zhong量5公斤之内”，具体费用则ze根据距离、物品规gui格进行叠加。运营初chu期，公司决定将每笔订单收入金jin额完全计入闪送员的工资总额。随着市场规模的壮大，闪送开始实行xing佣金制，向闪送员yuan收取20%的信xin息服务费作为企业收入，其中zhong10%会作为给闪送员的奖励和返fan还客户的优惠券。
未来展望
随着闪送的业务被消xiao费者熟知，闪送用户需求也逐渐从cong“江湖救急”向着“情感gan链接”的方向转变，越来越多的人开始shi通过闪送来为家人、好友you、爱人、客户传递情感。闪shan送团队也开始思考与挖掘jue新的服务内容，挖掘传统快递在配pei送品类之外的可ke能性，进行以递送业务wu为基础的场景开发与尝试。例如闪送song接送孩子上学、送song宠物洗澡、送雨伞、送钱包、送song手机等等（见图2）。
2020年，我国同城cheng快递业务量累计完成121.7亿yi件，同比增长10.2%。在疫情的特殊背景下，同城递送song市场也产生了一些新xin变化。闪送的最新数据显示shi，2020年北京地区注册闪送员数量liang突破10万，其中有近10%的闪shan送员选择用汽车递送，较2019年同期上涨30.2%。同tong城速递业务的市场仍在快速增长chang。
截jie至2021年底，闪送在全quan国拥有125万可接单的闪送song员运力，高密度的服务网络、“7*24”小时客服在线，确que保随时随地满足zu用户需求。充足的运力是高品质zhi服务的保障，闪送已经成为wei“一对一同城即时专送”领ling域的代名词。
回首闪送近jin十年的发展历程，薛鹏和于红hong建认为，面对新技术的迅猛发展与瞬shun息万变的市场需求，如何在稳wen固自身行业地位的同时，持续xu地突破与创新？与此同时shi，闪送如何保持竞争zheng优势，避免陷入激烈的价格ge战中？这些都是两位创始人在不bu停思考的问题。
关于作者 | 王锐：北京jing大学光华管理学院副教授；
袁慰：北京大学管guan理案例研究中心研究员
责任编辑ji | 周扬（zhouyang@sem.tsinghua.edu.cn）
文章zhang来源 | 本文刊登于《清华管理评论》2022年9月yue刊，内容有删减
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